Millennials: novos hábitos e experiências de consumo

A NRF BIG SHOW 2016 é a maior Feira de Varejo e Tecnologia do mundo, que acontece todos os anos no mês de janeiro, em Nova Iorque. Já foram mais de 100 edições realizadas, e em média, 80 países participam, com público aproximado de 30 mil pessoas.

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Neste ano, o foco principal do evento foi no futuro consumidor que está por vir, os denominados Millennials. Essa geração nasce entre os anos de 1980 e 2000, quando a internet já estava presente no dia a dia, e as buscas nas épocas de trabalhos já não eram somente nas “enciclopédias” das bibliotecas.

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Desta forma, vender para esse cliente, que hoje já está com no mínimo 16 anos, é muito diferente. As mídias tradicionais e as interações que vimos e produzimos até então, já não convencem e vendem mais. Este consumidor exige estratégias diferenciadas para conseguir engajamentoCom essa necessidade de interação, pontuei algumas ações para  ficarmos atentos:

  1. Omnichanel

Omnichanel é quando o cliente conhece o produto na loja, compra pela internet, e vice-versa. O consumidor de hoje é multicanal e cross canal, ou seja, compra em diversos canais no momento que for mais conveniente e prático para ele, podendo cruzar compras em ambientes físicos e virtuais.

A gestão omnichanel é o grande desafio: o cliente certo para o produto certo, de maneira mais eficiente. Os possíveis clientes esperam ter todas as opções de compra e entrega à sua disposição. Um grande desafio de tecnologia e equipe para integrar tudo isso.

Uma empresa referência em implantação omnichanel é a John Lewis, que consegue interagir em todos os canais de forma organizada. O cliente pode ir até a loja física, ser atendido e, se quiser, realizar a compra pelo app dentro da loja e receber em casa. A interação com as escolhas de estilos e tipos de produtos são respeitadas, clientes que compram pelo site podem, da mesma forma, retirar o produto na loja física.

  1. Tecnologias vestíveis, Impressões 3D, Biometria

Uma novidade para nós, o que mais teve destaque inclusive nas próprias empresas que estavam expondo sua tecnologia/solução foi a integração com as tecnologias vestíveis. Eu, uma recém usuária de um Apple Watch, me sentiria “fora da festa” se não estivesse utilizando-o. A maestria e falta de burocracia para implantarem o uso de tecnologia é admirável. Me surpreendeu este nível de interação.

  1. Personalização

Este tema já é citado há muitos anos, porém é importante ressaltar várias etapas importantes para o processo funcionar: definir quem são os consumidores, e – principalmente – o que eles fazer quando não interagem com a marca; analisar sempre o comportamento; e entender o ciclo de compra em diversos estágios, para sempre oferecer não só o melhor, mas o que é mais necessário para o cliente.

  1.  A transformação das lojas físicas em centro de experiências

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Cada vez mais esse novo consumidor busca por uma experiência única e fabulosa no momento da compra. Os millennials não querem somente um processo de venda, eles querem um significado, uma vivência única e especial, sem a necessidade de gastar muito.

  1. O céu pertence a quem?

Pelo menos nos EUA, a entrega de compras por drones já está a um passo de tornar-se realidade. Amazom e Google já apresentaram planos aéreos para sapatos e pizzas serem entregues desta forma.

  1. Beacons e Inteligência

Beacons são dispositivos que emitem informações, através de bluetooth, diretamente para smartphones cadastrados. Os aparelhos têm como objetivo localizar possíveis clientes, e promover uma rápida interação.

O ano de 2015 foi a grande aposta para a implantação da tecnologia, mas poucos grandes varejistas norte-americanos apresentaram o resultado deste investimento. Na minha percepção, 80% das empresas expositoras que visitei ofereciam alguma solução de inteligência de análise do consumidor, mas com necessidade de aprimoramento. Portanto, em 2016, um ano no qual vender está mais difícil, o investimento como este é essencial para a cada dia ter uma venda mais correta.

  1. Pagamento móvel

Apple Pay, MasterCard, MasterPass, PayPal, Samsung Wallet e Chase Pay: Na Century 21, ao finalizar uma compra, a atendente perguntou se eu gostaria de pagar com o Apple Pay, já que a mesma visualizou meu Apple Watch. Assustada com tal tranquilidade da mesma e desapontada por não ter ativado este recurso, infelizmente neguei. Agora com o recurso já ativado espero poder responder sim aqui no Brasil, e utilizar esta nova forma tão cômoda de pagar uma compra.

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E nada foi mais citado em cada palestra e estande, do que a interação com inteligência do varejo tradicional com o digital. A experiência única tem que ser uma realidade. Um dos cases mais tradicionais é a loja da Apple na 5º Avenida: experiência total com foco no cliente, mas de forma sutil. Tem gente para te explicar, atender ou para conversar. Ah! E se quiser comprar, também é super tranquilo. O atendente mesmo recebe. Sem fila, sem espera, e com muita gentileza. Nesta mesma linha, a novidade do momento é a loja da Microsoft, na mesma avenida, tentando proporcionar ao cliente uma experiência parecida com a da Apple, mas ainda está tentando…

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